最近，多起濫用“七天無(wú)理由退貨”的新聞引發(fā)社會(huì)關(guān)注。有商家曝光，有學(xué)生集體網(wǎng)購(gòu)演出服，演出后再把帶著污漬、拆除吊牌的服裝集體退貨；有消費(fèi)者穿著羽絨服旅游后，寄回帶有登機(jī)牌和油漬的商品并申請(qǐng)退款，不誠(chéng)信的消費(fèi)行為讓商家陷入困境，憤而在網(wǎng)上曝光。
設(shè)立“七天無(wú)理由退貨”制度，初衷是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)消費(fèi)者無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際體驗(yàn)感知的短板，通過(guò)構(gòu)建平臺(tái)、商家與用戶(hù)之間的信任基石，賦予消費(fèi)者“后悔權(quán)”，降低消費(fèi)者購(gòu)物的試錯(cuò)成本，提升消費(fèi)信心。這本是一項(xiàng)促消費(fèi)、求共贏的舉措，但一些消費(fèi)者卻鉆規(guī)則的漏洞“用完即退”，拿“無(wú)理由退貨”當(dāng)作免費(fèi)租賃，薅商家的“羊毛”。由此還延伸出兜售“無(wú)理由退貨”“薅羊毛”所謂“經(jīng)驗(yàn)”的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，有的甚至買(mǎi)真退假、買(mǎi)新退舊、買(mǎi)好退次，加劇商家的損失。
“無(wú)理由退貨”并不等于“無(wú)條件退貨”。若不制止無(wú)底線(xiàn)“薅羊毛”的行為，各方其實(shí)很容易陷入“多輸”的局面——
為彌補(bǔ)惡意退貨帶來(lái)的商品損耗和運(yùn)費(fèi)損失，商家或直接提高客單價(jià)，或祭出“巨型吊牌”等手段以構(gòu)建防惡意退貨的防火墻，對(duì)沖潛在風(fēng)險(xiǎn)。這部分成本最終會(huì)轉(zhuǎn)嫁到所有消費(fèi)者身上，讓大部分人為小部分人的偷奸耍滑買(mǎi)單，共同承擔(dān)隱性溢價(jià)；
同時(shí)，由于平臺(tái)在判定“商品完好”時(shí)往往存在模糊地帶，一些商家維權(quán)無(wú)門(mén)，無(wú)法通過(guò)平臺(tái)公平解決爭(zhēng)議，遂選擇網(wǎng)絡(luò)曝光買(mǎi)家信息，給自己“討公道”。前述羽絨服退貨事件中，雖然顧客行為欠妥，但商家曝光隱私后進(jìn)一步引發(fā)對(duì)顧客的“網(wǎng)暴”，店鋪?zhàn)陨硪彩艿接绊憽ｉL(zhǎng)此以往，電商平臺(tái)也將遭到反噬，影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。
規(guī)則的漏洞要靠規(guī)則來(lái)堵。治理“無(wú)理由退貨”濫用現(xiàn)象，不能僅停留于道德聲討或情緒宣泄，開(kāi)云而需多方面協(xié)同發(fā)力。
首先，相關(guān)規(guī)則應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化。《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》中，對(duì)“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)作出了明確規(guī)定：商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的，視為商品完好；消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試，不影響商品的完好。
{jz:field.toptypename/}但在實(shí)踐中，服飾類(lèi)商品因沾染香水味、有污漬等原因，能否被認(rèn)定為商品非完好，仍無(wú)明確規(guī)定。有關(guān)部門(mén)有必要出臺(tái)更詳細(xì)指引，明確“試用”與“實(shí)際使用”的邊界。
其次，平臺(tái)要構(gòu)建更公平的糾紛解決機(jī)制。對(duì)那些頻繁惡意退貨的賬號(hào)，可借力智能信用預(yù)警技術(shù)，精準(zhǔn)識(shí)別、及時(shí)攔截，同時(shí)為商家開(kāi)辟順暢的申訴通道，對(duì)惡意退貨的用戶(hù)做到該降權(quán)的降權(quán)、該封禁的封禁，為不誠(chéng)信行為戴上“緊箍咒”。
還要指出的是，社會(huì)教育與德育引導(dǎo)必須齊頭并進(jìn)，特別是針對(duì)學(xué)生群體集體“薅羊毛”的現(xiàn)象，學(xué)校和家庭不能等閑視之，不能用“他們還是孩子”之類(lèi)的借口開(kāi)脫，更不能將“用完即退”視之為省錢(qián)妙招，應(yīng)以這些案例作為誠(chéng)信教育的契機(jī)，讓青少年明白誠(chéng)信不僅關(guān)乎個(gè)人品質(zhì)，更是現(xiàn)代社會(huì)的通行證，花錢(qián)事小，失信事大。
必須明確，處罰本身從來(lái)不是目的，建立更合理的規(guī)則、營(yíng)造共同守法合規(guī)的環(huán)境、維護(hù)各方合法利益，才是應(yīng)當(dāng)追求的方向。唯有守住規(guī)則邊界，讓誠(chéng)實(shí)守信者得到獎(jiǎng)賞，讓投機(jī)鉆營(yíng)者付出代價(jià)，才能避免出現(xiàn)各方受損的“多輸”局面。
策劃：雒健晴
海報(bào)：劉珂君
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